中宏網訊 今年以來，嵩縣緊盯省委“四高四爭先”決策部署，把12345政務服務便民熱線作為深化基層高效能治理的有效抓手，及時回應群眾最關心最直接最現實的利益問題，提高群眾獲得感和滿意度，持續擦亮縣域穩局善治新標識。目前，該縣便民熱線平臺共受理市級交辦事項5006件，辦結4877件，辦結率97.4%，穩居全市前列。

深化調查研究 加強分析研判

發揮便民熱線了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的“總客服”作用，踐行和發展新時代“楓橋經驗”，落實“四下基層”工作制度，在深入調查研究的基礎上，加強指標數據結構性分析，為有效回應群眾訴求提供科學指導。

現場核實問題。成立便民熱線工作專班，明確5名現場核辦員，對反映情況有偏差的群眾訴求事項，城區及周邊鄉鎮由核辦員帶領有關部門現場核查，較遠鄉鎮由屬地政府分管領導帶領工作人員現場核查，依據編制部門“三定”方案和政策法規，準確劃分承辦單位責任，確保情況吃得準、細節無遺漏、交辦無爭議。目前，已累計“出現場”20余次。

分類研判數據。把便民熱線工單承辦量、辦結量、督辦量、滿意率四個數據指標納入高質量發展績效考核體系，定期對各級各部門熱線工單數據開展結構性分析。工單承辦量大的責任主體，督促其研判訴求背后存在的潛在風險，完善應急處突措施；工單辦結量大的責任主體，及時總結可復制推廣的有效經驗；工單督辦量大的責任主體，啟動分級談話提醒機制；工單滿意率低的責任主體，著力提高群眾首訴化解率。

細化條塊統籌。以時間為經，梳理出春節、五一、七一、八一、十一、中秋及兩會、三夏、三秋、入學10個重要節點，對特定時期內反映農民工討薪、食品安全、文旅維權、困難救助、農業生產、教育管理、由訴及訪等內容的高頻事項，提前介入干預；以部門為緯，對年度承辦情況進行全面復盤，梳理出住建局、城管局、市場監管局和城關鎮、田湖鎮、車村鎮6個工單辦理“大戶”，壓實主體責任。

堅持高位推動 大員助解難題

把打破部門壁壘作為辦理便民熱線的更優解，發揮協調機制在工單辦理中的靈活性和縣領導在推動執行中的“定盤星”作用，做好“借力借勢”文章，解決工單辦理存在的部門分割、職能分塊等問題，實現“一子落而滿盤活”。

部門互聯互通。在縣黨建引領基層高效能治理協調機制的領導下，建立便民熱線聯席會議制度，定期組織法治政府建設領導小組、信訪工作領導小組成員單位及工單承辦量較大的責任主體召開協調會、聯席會、座談會，對職責權限有交叉的事項、短期內高頻出現的事項及普遍性、重難點問題，共同分析原因、制定對策、形成紀要，推動由解決“一件事”向解決“一類事”轉變。目前，已召開聯席會議25次。

定期呈報匯報。每周一編報便民熱線一周點評，對超時工單、疑難工單、市級督辦工單進行針對性分析；每月15日編報便民熱線月度數據報告，對一月內出現的普遍性、傾向性問題深入“解剖麻雀”，上升到規律層面提出改進舉措；根據工作需要適時編報便民熱線需重點推動事項清單，及時反映存在由訴及訪風險的重點事項，使縣委、縣政府主要領導和分管副縣長準確掌握工作情況，爭取大員高位推動。目前，已呈送三類簡報15期。

破解突出難題。縣領導對便民熱線周點評、月報告、重點事項清單及時閱批，批示件由縣“兩辦”轉交相應分管領導和責任單位，持續跟蹤督辦。通過“報—批—督”的工作模式，借勢縣領導力量“一竿子插到底”，壓實承辦單位責任，破解“推諉扯皮”問題；依據政策法規糾正承辦單位拒收工單行為，破解“拒不受理”問題；縣級層面組織承辦單位專題研判具體事項，破解“疑難復雜”問題。目前，縣委、縣政府主要領導批示4次，召開協調會4次。

監督執紀兜底 匯聚部門合力

把監督執紀作為提高便民熱線工作效能的兜底一環，加大督查部門和紀檢部門對便民熱線工作全過程的介入力度，加快形成“熱線辦移交—督查室督導—紀檢委問責”的工作閉環，倒逼工單承辦責任主體自覺接受群眾監督、積極改進工作作風。

熱線部門移交。夯實便民熱線辦公室工作職責，充分發揮其橋梁紐帶和統籌協調作用，對能夠通過系統派件順利解決的工單事項，確保在規定時限內按期辦結，對“中梗阻”“卡脖子”的疑難事項，由熱線辦及時收集、歸并整理、分析研判后，移交縣“兩辦”督查室和群眾反映“馬上辦”專班，由縣級層面推動解決。

督查部門督導?？h“兩辦”督查室和群眾反映“馬上辦”專班接到熱線辦移交事項后，立即形成《縣委縣政府督查事項通知單》，責令有關職能部門及時接件、及時辦理、及時反饋，并全程跟蹤、全程督導、全程問效，責任人對辦理結果簽字背書，群眾認可方為辦結。目前，縣“兩辦”督查室和群眾反映“馬上辦”專班推動化解疑難工單12件，群眾滿意率100%。

紀檢部門問責。結合群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治相關要求，發揮紀檢部門正風肅紀作用，對不落實縣領導批示，不糾正推諉扯皮、敷衍塞責行為，造成嚴重不良后果的責任單位，經熱線辦和群眾反映“馬上辦”專班督辦無果后，及時將見人見事的問題線索移交紀檢部門，由紀檢部門依紀依規對涉事單位及責任人作出相應處理。目前，已查處問題線索2起。

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