“沒(méi)想到銀行能在這么短的時(shí)間里解決我們的燃眉之急”，近日，一位老年客戶向浦發(fā)銀行北京分行的柜臺(tái)人員真誠(chéng)致謝，激動(dòng)之情溢于言表。這背后是浦發(fā)銀行北京分行以人性化服務(wù)破解醫(yī)療資金緊急支付需求的暖心故事。

　　危急時(shí)刻的生命守護(hù)：20萬(wàn)救命錢的極速流轉(zhuǎn)

　　不久前，浦發(fā)銀行北京中關(guān)村支行接待了一位焦急的父親。75歲的王老先生想取出兒子名下20余萬(wàn)元存款及理財(cái)基金產(chǎn)品，因?yàn)樗膬鹤硬≈卣贗CU接受治療，急需支付醫(yī)療費(fèi)用，但王先生卻不知兒子的銀行卡密碼，導(dǎo)致錢無(wú)法取出。經(jīng)了解，因王老先的孩子當(dāng)前無(wú)清醒意識(shí)，銀行無(wú)法上門核實(shí)本人意愿。

　　支行立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，將情況上報(bào)分行，隨即分支行構(gòu)成的聯(lián)動(dòng)小組，快速制定3日內(nèi)完成“雙人醫(yī)院核實(shí)+定向匯款”的個(gè)性化解決方案。支行員工前往醫(yī)院探望病重客戶、安慰病人家屬，并現(xiàn)場(chǎng)與主治醫(yī)生溝通，核實(shí)客戶病情及繳費(fèi)情況。在確認(rèn)情況屬實(shí)及資料齊全后，浦發(fā)銀行北京分行在王先生的配合下，快速將錢款以匯款方式匯至醫(yī)院賬戶，用以支付醫(yī)療費(fèi)用，及時(shí)滿足了客戶的緊急用款需求。“既要嚴(yán)守金融安全底線，更要開(kāi)通生命綠色通道”，浦發(fā)銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　“特事特辦”的三維進(jìn)階：從個(gè)案發(fā)展至機(jī)制構(gòu)建

　　此次事件并非孤立案例。近年來(lái)，浦發(fā)銀行北京分行已處理多筆醫(yī)療費(fèi)用特殊處理業(yè)務(wù)。醫(yī)療費(fèi)支付存在緊急性和特殊性，秉承“生命至上”的原則，該行已構(gòu)建起“一戶一策、多方聯(lián)動(dòng)、提升體驗(yàn)”三位一體的工作機(jī)制。

　　面對(duì)特殊情況，浦發(fā)銀行北京分行高度重視客戶提出的業(yè)務(wù)訴求和線索信息，要求廳堂服務(wù)人員落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到想客戶之所想，急客戶之所急，積極尋求解決辦法。同時(shí)分支行協(xié)同聯(lián)動(dòng)，快速形成精準(zhǔn)、有效的處理辦法，通過(guò)制定“一戶一策”的緊急業(yè)務(wù)處理方案，避免“一刀切”的機(jī)械執(zhí)行。方案執(zhí)行過(guò)程中，啟動(dòng)行內(nèi)緊急業(yè)務(wù)處置綠色通道，高效響應(yīng)客戶的特殊業(yè)務(wù)需求。

　　在服務(wù)體驗(yàn)方面，浦發(fā)銀行北京分行從單純業(yè)務(wù)辦理延伸至情感關(guān)懷。工作人員前往醫(yī)院時(shí)，不僅攜帶業(yè)務(wù)辦理設(shè)備，還會(huì)準(zhǔn)備慰問(wèn)品安慰病人及家屬，提供醫(yī)保政策咨詢等服務(wù)，用“金融+非金融”的組合關(guān)懷，讓服務(wù)更有溫度。

　　當(dāng)金融服務(wù)穿透冰冷的數(shù)字屏障，化作ICU病房外的溫暖守護(hù)，浦發(fā)銀行北京分行正書(shū)寫(xiě)著金融服務(wù)的全新定義——它不僅是對(duì)老年群體、弱勢(shì)群體的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更是以“生命至上”為內(nèi)核的服務(wù)創(chuàng)新，以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“金融為民”的初心使命，讓“以客戶為中心”的理念成為數(shù)字時(shí)代的溫暖注腳。

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