二十年，是一個(gè)刻度，記錄著長(zhǎng)城人壽在客戶服務(wù)道路上的深耕與沉淀；二十年，更是一段旅程，承載著企業(yè)與客戶相伴成長(zhǎng)的信任與默契。

　　7月2日，長(zhǎng)城人壽舉辦了“心安為家 同夢(mèng)同行”第20屆客戶服務(wù)節(jié)開幕式，來自各地的客戶代表、行業(yè)嘉賓與長(zhǎng)城人壽員工四百余人齊聚一堂，共同見證這一屬于長(zhǎng)城人壽與客戶的年度盛事。

　　長(zhǎng)城人壽董事長(zhǎng)白力在致辭中回望了二十年來服務(wù)節(jié)從起步到成熟的演進(jìn)歷程。他提到，每一屆客服節(jié)的舉辦，都是長(zhǎng)城人壽傾聽客戶心聲、精進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的契機(jī)，而客戶的滿意與信賴，始終是驅(qū)動(dòng)企業(yè)前行的核心動(dòng)力。

　　7月10日，《金融時(shí)報(bào)》記者有幸與白力董事長(zhǎng)展開了一場(chǎng)深度對(duì)話，探尋長(zhǎng)城人壽二十年服務(wù)堅(jiān)守背后的邏輯，以及在新的行業(yè)生態(tài)下，企業(yè)如何以客戶為中心，書寫壽險(xiǎn)服務(wù)以及公司高質(zhì)量發(fā)展的新篇章。

　　金融時(shí)報(bào)記者：白力董事長(zhǎng)，首先非常感謝您在百忙之中接受我們的專訪。在剛剛結(jié)束的第20屆客戶服務(wù)節(jié)開幕式上，我們深切感受到了長(zhǎng)城人壽與客戶之間深厚的情感以及公司對(duì)客戶服務(wù)的高度重視。在您看來，客戶服務(wù)對(duì)于長(zhǎng)城人壽的發(fā)展具有怎樣的意義？您對(duì)今年客服節(jié)主題“心安為家同夢(mèng)同行”是怎樣理解的？

　　白力：客戶服務(wù)是長(zhǎng)城人壽發(fā)展的根本所在。回顧長(zhǎng)城人壽二十年的發(fā)展歷程，每一步都離不開客戶的陪伴與信任。我們始終將客戶服務(wù)放在首位，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，就是希望能夠回饋客戶的這份信任，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

　　對(duì)長(zhǎng)城人壽而言，第20屆客服節(jié)是一個(gè)里程碑，更是一個(gè)新起點(diǎn)。本屆客服節(jié)圍繞“家庭健康守護(hù)、情感聯(lián)結(jié)深化、長(zhǎng)期保障兌現(xiàn)”三大維度，將保險(xiǎn)“未雨綢繆”的理性規(guī)劃，轉(zhuǎn)化為可感知、有溫度的家庭關(guān)懷。

　　“心安為家同夢(mèng)同行”。就我理解而言，“家”是中國(guó)人最深沉的情感紐帶，而“心安”則是每個(gè)家庭對(duì)美好生活的樸素向往。“心安為家”，可以說完美詮釋了保險(xiǎn)為家庭抵御風(fēng)險(xiǎn)、提供安全感的本質(zhì)。而“同夢(mèng)同行”，即與客戶共同成長(zhǎng)，守護(hù)未來每一程。

　　保險(xiǎn)的特性是“與風(fēng)險(xiǎn)同行”，長(zhǎng)城人壽以專業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為“與客戶共成長(zhǎng)、共守護(hù)”的旅程；對(duì)家庭而言，“同夢(mèng)”是家人對(duì)平安、幸福的共同期盼；對(duì)長(zhǎng)城人壽而言，是與客戶攜手守護(hù)這份愿景的承諾。我們希望通過保險(xiǎn)未雨綢繆實(shí)現(xiàn)“心安為家”，通過長(zhǎng)期服務(wù)兌現(xiàn)“同夢(mèng)同行”。

　　站在20周年的新起點(diǎn)，長(zhǎng)城人壽將繼續(xù)以專業(yè)為盾、以真誠(chéng)為橋，讓每一份保障都能兌現(xiàn)為實(shí)實(shí)在在的幸福，讓“心安為家”的理念融入每個(gè)家庭的生活點(diǎn)滴。

　　金融時(shí)報(bào)記者：長(zhǎng)城人壽2023年聯(lián)合多家院校和機(jī)構(gòu)發(fā)布了《中國(guó)家庭風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)體系白皮書》，請(qǐng)您介紹一下公司客戶服務(wù)的理念和文化？

　　白力：長(zhǎng)城人壽始終堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)聚焦客戶家庭全生命周期風(fēng)險(xiǎn)管理與服務(wù)，致力于打造滿足客戶家庭需求、突出特色功能定位的產(chǎn)品品牌。

　　2023年，長(zhǎng)城人壽正式發(fā)布了《中國(guó)家庭風(fēng)險(xiǎn)保障體系白皮書（2023版）》，正是聚焦家庭客戶四類主要風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)完善覆蓋家庭全生命周期的五“曦”生態(tài)服務(wù)。“AI家服務(wù)體系”則圍繞“家”為根、“誠(chéng)”為本、“曦”相伴三個(gè)服務(wù)方向，從風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、健康管理等多個(gè)角度為客戶家庭提供幫助和關(guān)愛，真正實(shí)現(xiàn)“一人買保單，全家享服務(wù)”的服務(wù)模式。

　　從服務(wù)理念來看，我們始終堅(jiān)持“客戶至上”，但更強(qiáng)調(diào)將服務(wù)視角從“個(gè)體保障”延伸至“家庭全生命周期”。因此，我們圍繞家庭健康管理、子女教育規(guī)劃、品質(zhì)養(yǎng)老保障、財(cái)富安全傳承等核心場(chǎng)景，構(gòu)建了全鏈條服務(wù)邏輯。總的來說，長(zhǎng)城人壽的客戶服務(wù)理念與文化，本質(zhì)上是 “專業(yè)保障+人文關(guān)懷+科技賦能”的融合。我們希望通過持續(xù)打磨服務(wù)體系，讓每個(gè)家庭都能感受到“有長(zhǎng)城守護(hù)，更安心”，這也是我們發(fā)布白皮書、深耕家庭風(fēng)險(xiǎn)保障的初心所在。

　　金融時(shí)報(bào)記者：長(zhǎng)城人壽的保險(xiǎn)產(chǎn)品體系建設(shè)和創(chuàng)新方面，如何更好滿足客戶需求？

　　白力：我們基于《中國(guó)家庭風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)體系白皮書》的研究成果，將產(chǎn)品設(shè)計(jì)視角從“個(gè)體”延伸至“家庭”，以“家庭需求圖譜”為核心，構(gòu)建全生命周期產(chǎn)品矩陣。推動(dòng)產(chǎn)品功能化、細(xì)分化、品牌化，致力于產(chǎn)品功能創(chuàng)新，豐富的產(chǎn)品組合，更快的產(chǎn)品迭代速度，推出長(zhǎng)城關(guān)口命名的系列產(chǎn)品。

　　值得一提的是，作為“醫(yī)保+商保”清分結(jié)算中心項(xiàng)目落地的保險(xiǎn)企業(yè)之一，今年7月初長(zhǎng)城人壽率先推出通過醫(yī)保數(shù)據(jù)賦能的產(chǎn)品--“長(zhǎng)城烽火臺(tái)好藥無憂保醫(yī)療保險(xiǎn)”，為普惠醫(yī)療保障體系建設(shè)開啟全新實(shí)踐，為三高、結(jié)節(jié)、息肉等慢性病患者及亞健康人群提供院外特效藥保障，著力緩解“因病致貧、因病返貧”難題。“好藥無憂保”的推出，邁出了長(zhǎng)城人壽參與醫(yī)保+商保協(xié)同的關(guān)鍵一步。

　　金融時(shí)報(bào)記者：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是保險(xiǎn)公司的必由之路，長(zhǎng)城人壽如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能客戶服務(wù)？

　　白力：在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，長(zhǎng)城人壽以科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)，全力推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。通過數(shù)字化手段，支持公司家庭風(fēng)險(xiǎn)保障體系建設(shè)、創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，助力公司創(chuàng)造新型業(yè)態(tài)。搭建統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)及SCRM系統(tǒng)，啟動(dòng)客戶洞察項(xiàng)目建設(shè)。重點(diǎn)推進(jìn)數(shù)智核心平臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、賦能A端、服務(wù)C端項(xiàng)目建設(shè)，加快營(yíng)銷數(shù)字化、風(fēng)控智能化等。完成公司官微全面升級(jí)改版，提供產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)辦理、生態(tài)享權(quán)的一站式保險(xiǎn)服務(wù)。此外，公司還不斷探索AI大模型應(yīng)用場(chǎng)景，不斷豐富服務(wù)方式，使作業(yè)效率更高，服務(wù)時(shí)效更短，大幅提升了客戶滿意度。

　　金融時(shí)報(bào)記者：保險(xiǎn)資金說到底都是客戶的錢，對(duì)安全性、收益性要求非常高，在當(dāng)前的低利率環(huán)境下，長(zhǎng)城人壽在投資運(yùn)作和資產(chǎn)配置方面如何讓客戶更滿意、更放心？

　　白力：近年來，長(zhǎng)城人壽堅(jiān)持以新“國(guó)十條”為指導(dǎo)，積極構(gòu)建安全發(fā)展格局，持續(xù)深化投資端戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在投資端，以資負(fù)匹配驅(qū)動(dòng)，秉持長(zhǎng)期穩(wěn)健的投資理念，采用啞鈴型投資策略，固收投資和權(quán)益投資成為投資策略的兩個(gè)重要維度。在固收投資方面，公司堅(jiān)持穩(wěn)健與收益兼顧、配置與交易并重，拉長(zhǎng)資產(chǎn)久期，實(shí)現(xiàn)了較為優(yōu)異的投資收益；在權(quán)益投資方面，積極響應(yīng)國(guó)家推動(dòng)中長(zhǎng)期資金入市政策，持續(xù)加大入市力度，發(fā)揮“長(zhǎng)錢長(zhǎng)投”優(yōu)勢(shì)并取得良好經(jīng)濟(jì)效益。公司積極開展耐心資本實(shí)踐，2023年以來重點(diǎn)布局基礎(chǔ)設(shè)施、民生領(lǐng)域、能源領(lǐng)域、港口水務(wù)等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)對(duì)多家低估值、高分紅的優(yōu)質(zhì)上市公司的長(zhǎng)期股權(quán)投資布局，展現(xiàn)出公司前瞻性的投資眼光和戰(zhàn)略布局能力，也有效保障了客戶長(zhǎng)期利益。

　　值得一提的是，公司高度重視長(zhǎng)股投企業(yè)的投后管理工作，專門選派管理經(jīng)驗(yàn)足、業(yè)務(wù)水平高的人員擔(dān)任派出董事，著力做好與上市公司的業(yè)務(wù)協(xié)同，為長(zhǎng)城人壽高質(zhì)量發(fā)展提供助力。

　　金融時(shí)報(bào)記者：公司穩(wěn)健良好的經(jīng)營(yíng)成果也是客戶關(guān)注的重要方面，長(zhǎng)城人壽目前經(jīng)營(yíng)狀況如何？未來有何展望？

　　白力：公司的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)是為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的重要基礎(chǔ)。2024年度，長(zhǎng)城人壽主動(dòng)推動(dòng)戰(zhàn)略升級(jí)，打造核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，提前完成“四五”戰(zhàn)略目標(biāo)，主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均達(dá)成預(yù)期。全年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入260.82億元，同比增長(zhǎng)13.21%；內(nèi)含價(jià)值、有效業(yè)務(wù)價(jià)值分別達(dá)成232.74億元、75.26億元。全年實(shí)現(xiàn)綜合投資收益62.85億元，綜合投資收益率為6.69%。凈利潤(rùn)為5.24億元，同比增長(zhǎng)242.78%。截至2024年末，公司總資產(chǎn)規(guī)模攀升至1382.53億元，凈資產(chǎn)達(dá)81.55億元。

　　2024年底，長(zhǎng)城人壽完成新一輪增資，注冊(cè)資本金由62.19億元增至68.39億元，資本實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司償付能力保持穩(wěn)定，綜合償付能力充足率157.15%，核心償付能力充足率94.52%。各項(xiàng)監(jiān)管指標(biāo)穩(wěn)定提升，內(nèi)控能力持續(xù)增強(qiáng)，全年四個(gè)季度風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)均保持BBB。公司主體信用評(píng)級(jí)更是實(shí)現(xiàn)重大突破，由AA+躍升至AAA，評(píng)級(jí)展望為穩(wěn)定。

　　2025年以來公司延續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢(shì)，一季度保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入103.32億元，凈利潤(rùn)為1.28億元，總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)1478.72億元。在下一階段發(fā)展中，公司將繼續(xù)落實(shí)“防風(fēng)險(xiǎn)、保安全、穩(wěn)發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)策略，重點(diǎn)錨定“六大能力建設(shè)”，全力打造“中國(guó)家庭風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)商”品牌優(yōu)勢(shì)，全面推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展再上新臺(tái)階。

　　展望未來，長(zhǎng)城人壽將持續(xù)加大在科技方面的投入，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。我們將進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，打造一支精通保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、熟悉金融市場(chǎng)、了解客戶需求的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面，我們將緊密圍繞客戶需求，不斷推出符合市場(chǎng)趨勢(shì)的新產(chǎn)品和新服務(wù)，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2024年，公司年度會(huì)議在湖南長(zhǎng)沙召開，我對(duì)南岳衡山半山亭上的一幅楹聯(lián)記憶深刻：“遵道而行，但到半途須努力；會(huì)心不遠(yuǎn)，要登絕頂莫辭勞”。寥寥數(shù)語道盡前行的真諦——“遵道而行”是方向篤定，“半途努力”是清醒認(rèn)知，“會(huì)心不遠(yuǎn)”是信念支撐，“登絕頂莫辭勞”是執(zhí)著追求。我想這恰似客戶服務(wù)的全貌：以客戶為中心的“道”，需要始終堅(jiān)守；服務(wù)升級(jí)的“半途”，容不得絲毫懈怠；與客戶共情的“會(huì)心”，藏在每一次需求響應(yīng)的細(xì)節(jié)里；而創(chuàng)造極致價(jià)值的“絕頂”，則永遠(yuǎn)在更遠(yuǎn)處等待躬身前行者。這份初心與使命，正是支撐我們穿越服務(wù)周期、贏得客戶信賴的根本所在。

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