當下，數字科技正日益成為驅動金融行業深刻轉型與創新的核心引擎。對于追求高質量發展目標的保險業而言，利用數字科技推動理賠、營銷模式創新的需求尤其迫切，甚至成為重塑服務體系與產品競爭力的關鍵舉措。

　　為此，國泰產險秉承“客戶第一、科技向簡、保障至細、責任當先”的發展方針，始終堅持“科技保險”的戰略目標，利用科技手段重塑智能理賠、智能外呼營銷等服務，實現從前端營銷獲客到投保再到理賠的全流程數字化升級，為客戶帶來更精準、更便捷的服務體驗，全面提升用戶滿意度，助力保險行業加速科技變革。

　　智能理賠跑出服務“加速度”

　　當前我國保險業正處于轉型升級的關鍵時期，數字化驅動保險公司服務能力再上新臺階。其中，如何優化理賠服務體驗，解決客戶理賠難、流程繁、到賬慢的問題，更是成為保險公司提升服務競爭力的重要一環。

　　國泰產險以“客戶第一”為出發點，重塑理賠系統、智能理賠服務模式。一方面，國泰產險打造“昆侖智能理賠體系”，攻克賠付核心環節的服務質效——通過嵌入身份認證、人臉識別、空中簽名等多項技術，實現“單證數字化、服務在線化、費控自動化”等能力。目前，國泰產險單證系統識別準確率可達80%，使用RPA技術獲取票面信息的準確率已達100%，支持理賠作業人員和用戶一站式溝通，在滿足用戶全生命周期管理要求基礎上，大大縮短了理賠周期。

　　另一方面，國泰產險推出全流程線上理賠的創新實踐成果“微信智能理賠小程序”。客戶打開小程序即可實現在線報案，還可隨時隨地了解理賠進度，有效解決理賠“繁、慢、難”的問題，做好理賠 “窗口”服務。目前，國泰產險在理賠服務上實現“速度保障”，醫療險理賠時效＜2個工作日，整體核賠率大于80%，有效提升客戶滿意度，提高理賠服務質效。

　　智能外呼提高營銷“精準度”

　　除了智能理賠外，數字化也推動保險公司加速智能營銷發展進程。國泰產險以外呼營銷為落腳點，利用大模型AI技術采集客戶問題、提煉優質話術打造SOP話術規范，搭建“智能外呼營銷模型”，為提升服務質效提供有益探索。一方面通過系統自動進行外呼，幫助坐席可直接負責接聽，節省等待時間，提高外呼營銷效率；另一方面利用預外呼技術結合客戶個性化特征進行撥打，如避開職場人士的中午休息時間，有效提高客戶營銷體驗。

　　為了最大化利用資源，國泰產險分析和提煉了十幾種客戶標簽和特征，通過這些標簽圈定出不同的人群，然后針對不同人群制定不同的呼叫策略、話術策略，助力服務轉化率與不篩選時相比提高了50%。

　　面對數字經濟的激蕩浪潮，國泰產險已全面開啟智能化轉型，在“智能外呼、智能客服、產品數智化、智能理賠、智能風控、精算數智化定價、數智化內容運營 、研發效能”八大關鍵業務場景中實現重大突破。

　　未來，國泰產險將以“數字化建設”作為長期發展的核心驅動力，著力加強“保險+科技+服務”創新服務實力，打造行業數字化轉型創新解決方案，為客戶提供更加精準、高效的保險服務，為我國發展數字經濟積極貢獻國泰力量。

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