由客戶世界機構、CC-CMM國際標準組織主辦的客戶世界·新論壇系列金融行業論壇于2021年7月28日完美收官，會議以“數字化轉型中的金融服務”為主題，邀請了業內專家、協會領導、相關企業領導及技術代表分享了數字營銷、數據變現、客戶體驗、全場景服務、信息安全等金融行業趨勢及相關應用案例分析，為客戶、合作伙伴以及同行呈現了一場思想交流的盛宴。

　　本次會議上，“信息安全監管”成為熱詞。在信息安全強監管下，金融服務數字化轉型何去何從？如何有效提升金融服務質效？遠傳科技交付中心副總經理唐積才發表了題為《信息安全強監管下的金融服務轉型》的主題演講，詳細分析了銀行普遍面臨的痛點和堵點，并提出了金融服務轉型的解決之徑。

　　銀行之“痛”

　　1.系統建設之“痛”

　　眾多銀行內部的系統功能不完善，一是采集信息不全面，無法將支付交易信息與賬戶信息進行有效匹配；二是監管手段較為單一，缺乏行之有效的監管方式和技術監測手段，普遍存在監管效率低、精準度不高等問題，且無法實現業務全覆蓋的現狀。

　　2.線下運營之“痛”

　　隨著金融科技的發展，銀行網點的功能已被越來越多地搬到網上、手機上。眾多銀行運用互聯網思維，利用互聯網平臺創新信貸業務。紛紛將線下傳統的信貸業務辦理轉至線上，金融服務的線上化、場景化成為未來銀行的重要趨勢和形態。一家咨詢機構的金融板塊負責人羅曉峰曾統計過，排名前100的流量巨頭中，“70%都開始了金融變現……其實用戶過5000萬的APP，基本都考慮過金融變現。”

　　3.團隊管理之“痛”

　　據調查，團隊技能不足、技術發展的前瞻性研究不夠是制約銀行信息安全的主要短板。原有團隊技能不足是銀行發展金融科技面對的最大困難，專業性、復合型人才需求加大。同時，對技術發展的研究和預見不夠、固有管理機制難以支撐創新也是重要原因。此外，還有缺乏合適的人員、缺乏運營維護、找不到合適的應用場景等也帶來了信息科技風險和信息安全壓力。

　　由于金融交易中存儲和使用了大量的敏感信息，如何利用AI智能、大數據、物聯網等技術在為客戶提供高效服務的同時，科學防控風險，構筑金融信息安全防護網尤其重要。

　　唐總指出，遠傳科技一直致力于研究并完善金融行業的智能交互解決方案，助力銀行運用先進的AI技術賦能業務場景，在優化客戶體驗、增加客戶粘性的基礎上，進一步增強風控核心競爭力。他從客戶來源、溝通渠道、服務模式、運營模式、質量管理五個方面提出了金融服務轉型的解決之徑。

　　解決五徑

　　路徑一：由外向內，管理客戶來源

　　加強私域流量管理，將客戶來源從外延轉到內部挖掘。自建、統一管理銀行內部的手機銀行、網上銀行，將第三方流量轉化為自有流量，遠傳科技利用RCS、在線服務等工具進行流量激活、管理。

　　路徑二：擁抱5G，建立溝通渠道閉環

　　通過RCS、5G視頻電話、常規電話，遠傳科技實現溝通渠道從電話轉換到5G。事實上，主動線上營銷仍是最有效的方式，其中RCS與電話、5G視頻電話不同之處在于：用戶無需跳轉到各式App或小程序內，在5G消息窗口中就能完成存款業務、貸款業務、信用卡業務等各類型業務的閉環使用。

　　路徑三：人機協同，優化服務模式

　　利用機器人、數字人與人工協同，將服務模式從人工轉型為人機協同。

　　遠傳科技采用人工坐席＋機器人的“人機協同”模式，解放人工80%的簡單勞動力，與客戶溝通過程中，實時觸發標簽，實時展示對話記錄，提升人工坐席效率。

　　路徑四：回歸自營，構筑安全之門

　　加大對營銷、催收的運營管理，將實現模式由委外轉向自營。工具化、系統化、批量化的催收方式或將成為行業趨勢。金融機構自建催收團隊，遠傳科技利用智能質檢、智能助手等智能催收工具，確保催收作業的合規，保障個人信息安全。

　　路徑五：服務旅程監管，升級服務質量

　　遠傳科技運用服務助手、智能質檢等技術手段，實現質量管理從事后移至事中服務。服務助手最大化催收坐席效率，節省了外呼坐席的人力成本。智能質檢實時捕捉催收員的情感、態度、不合規話術、敏感詞等，實時進行監控預警及評價，避免滯后性。

　　合規管理，是金融行業恒久不變的管理要點。利用智能交互技術賦能金融服務轉型，既要促進“合規”，也要兼顧“合情”。遠傳科技持續研究和提供智能交互+金融業務場景解決方案，不斷推進金融業合規運營及客戶體驗升級。

　　遠傳智能電銷系統：精確激活存量客戶，提升交互體驗

　　遠傳智能催收系統：打造智能聯絡中心，賦能貸后催收環節

　　遠傳智能運營分析平臺：融合客戶管理與營銷服務，助力安全合規化運營

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