為了給廣大出行人群提供更好的服務保障，中國人保把“服務人民”的初心堅持始終，肩負“有高度、有溫度、有力度、有精度”的新時代使命，做有溫度的人民保險，持續(xù)打造中國人保財險“心服務芯理賠——讓服務有溫度，讓理賠更簡單”理賠服務品牌，開展“人民保險心服務、溫暖伴您過大年”活動，讓客戶“堵車不堵心、行車不操心、事故不費心、服務更暖心”。

此次活動自2021年2月10日(臘月二十九)至2021年2月19日(正月初八)結(jié)束，其中“三暖”即“暖醫(yī)”“暖警”“暖企”活動持續(xù)至2月26日(元宵節(jié))結(jié)束。重點面向公司9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶開展：線上線下“溫暖驛站”、省心理賠旅途無憂、愛車智能體檢和“三暖服務”。其中“溫暖驛站”、愛車智能體檢和“三暖服務”可擴展至非人保客戶。

　　一、線上線下“溫暖驛站”

　　2021年公司將全面升級理賠“心服務站”為“溫暖驛站

　　（一）搭建中國人保線上“溫暖驛站”

　　搭建每日8:30至17：:00線上心服務“溫暖驛站”，提供在線“車常識、車保險和車理賠”等快速服務。

　　（二）“警保聯(lián)動”，與公安交通管理部門聯(lián)合共建中國人保線下“溫暖驛站”

　　一是根據(jù)屬地防疫要求，結(jié)合抗疫實際，協(xié)同公安交通管理等部門，建立“線上聯(lián)動、線下互動”形式的心服務“溫暖驛站”，通過理賠部設置的線上警保中心為所有客戶包括非人保客戶提供線上事故判責、保險咨詢、協(xié)助報案、線路導航等服務及相應理賠服務。同時根據(jù)疫情防控的特殊需要，線下心服務“溫暖驛站”除可繼續(xù)提供礦泉水、方便面、玻璃水、防凍液、機油等便民應急物資外，還應配備口罩、消毒濕巾、消毒液等防疫物資，并協(xié)同當?shù)匦l(wèi)生防疫部門共同做好防疫宣傳等工作。

　　二是為拓展分公司個人客戶及潛在客戶資源、提升個人客戶對保險產(chǎn)品和保險理賠服務的體驗，個人非車險產(chǎn)品線將積極參與到此次春節(jié)活動中。為全面提升客戶風險保障，在十六個出單網(wǎng)點向人保客戶推廣“冬日暖陽-福財喜安康”或“京彩家車”心服務產(chǎn)品，引導客戶關(guān)注人保微信公眾號，現(xiàn)場客戶還有機會獲得如暖水袋、福牛玩偶、定制口罩等暖心禮品。

　　三是持續(xù)加強與公安交管部門協(xié)同，以“警保聯(lián)動”為主題開展宣傳推廣活動，在中國人保線下心服務“溫暖驛站”中可增加交通事故處理、交通公益宣傳、交通安全勸導以及“車駕管”等便民服務。

　　分公司將勸導站向政府相關(guān)部門、防疫志愿者、檢測人員開放，改造成為臨時檢測點、體溫監(jiān)測站等。根據(jù)各區(qū)防疫形勢和防疫要求，因地制宜，積極與當?shù)卣疁贤▽ⅰ皟烧緝蓡T”轉(zhuǎn)化為“鄉(xiāng)村防疫站”，將勸導員轉(zhuǎn)化為“鄉(xiāng)村防疫員” ; 全力以赴協(xié)助參與農(nóng)村地區(qū)疫情防控狙擊戰(zhàn)，為防止疫情在農(nóng)村地區(qū)的蔓延做出積極貢獻。與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會聯(lián)合制作防疫宣傳口號、橫幅等宣傳材料并懸掛在兩站外側(cè)。

　　二、省心理賠，旅途無憂

　　（一）現(xiàn)場理賠零奔波

　　根據(jù)客戶需求，實現(xiàn)5000元以下簡易案件的全覆蓋。

　　線下一站式： 公司家用車客戶，發(fā)生責任明確的小額事故，事故當事人為被保險人，出險報案后要求我公司理賠人員現(xiàn)場處理的，積極開展警保聯(lián)動，實現(xiàn)現(xiàn)場定責與查勘、定損直至支付賠款一站式極速理賠。

　　線上一站式： 公司家用車客戶，發(fā)生責任明確的小額事故時，可以通過微信公眾號、APP客戶端等渠道，現(xiàn)場自助完成報案、提交索賠資料、單證電子簽名等操作，體驗從報案到領(lǐng)取賠款全流程線上一站式極速理賠服務。同時，分公司還可通過小程序視頻理賠功能為客戶提供遠程視頻查勘服務，實現(xiàn)理賠零接觸。

　　線上線下一站式： 公司家用車客戶，發(fā)生責任明確的小額事故，事故當事人為被保險人，出險報案后前往我公司理賠網(wǎng)點或推薦修理廠處理的，我司駐店協(xié)賠人員及線上理賠人員將共同為客戶提供車輛定損直至支付賠款的線上線下全流程一站式極速理賠服務。

　　（二）愛車維修零爭議

　　客戶受損車輛選擇到公司推薦的任何一家修理單位維修時，公司核定的事故車輛維修價格與推薦修理單位的維修價格無差價(不包括與事故無關(guān)的客戶自修項目 ; 推薦修理單位的維修質(zhì)量符合汽車維修行業(yè)標準，出現(xiàn)維修質(zhì)量問題，公司負責協(xié)調(diào)修理單位解決(當?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會有統(tǒng)一要求的，按當?shù)匾髨?zhí)行，為客戶打造全程無憂的修車一站式服務。備注：配件定價方面，以系統(tǒng)點選價格為基準，系統(tǒng)未維護價格的，4S店配件價格以廠家建議零售價為基準，非4S店配件價格以市場流通價格或駕安配平臺報價為基準，按照約定推修折扣率(如已明確)定價 ; 工時定價方面，以系統(tǒng)點選價格為基準，系統(tǒng)未維護價格的，以同品牌報備價格為基準，按照約定推修折扣率(如已明確)定價。

　　同時，分公司為公司VIP客戶提供車險“一鍵報案全程托付”服務。在投保地出險的單方或雙方保險事故，責任明確(全責)，無物損案件，依托移動互聯(lián)技術(shù)，利用“線上管家”遠程指導并調(diào)度線下資源幫助客戶完成案件報案、事故處理、車輛維修、人傷案件處理、修竣復檢等全程代辦服務。

　　（三）全國通賠零距離

　　依托人保萬家實體服務網(wǎng)點，支持“異地出險、就地理賠”服務。客戶異地出險后，公司通過遍及全國的理賠服務機構(gòu)，為客戶隨時隨地提供快速、便捷的查勘、定損、提交索賠單證、獲得賠付的服務，使客戶無論身處何地，根據(jù)自己的需要，都能享受到從報案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效、統(tǒng)一的理賠服務。

　　三、愛車智能體檢

　　為保障客戶的出行安全，依托在全國范圍內(nèi)搭建的“溫暖驛站”，人保科技理賠員使用科技理賠設備為客戶(服務擴展至非人保客戶)車輛提供免費檢測服務 ; 同時，依托遍布全國的公司認證推薦的汽車修理企業(yè)，提供維修保養(yǎng)和小事故快速維修服務，全面保障客戶節(jié)日用車安全(可根據(jù)當?shù)厍闆r自行確定檢測項目。

　　車輛預檢 ：通過詢問客戶初步了解客戶訴求，根據(jù)客戶需求有針對性地對車輛進行檢測。技術(shù)診斷 ：使用科技理賠設備對客戶車輛的動力系統(tǒng)、操控系統(tǒng)、主/被動安全系統(tǒng)、電子轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等進行全面專業(yè)檢測，為客戶提供愛車電子體檢單，并引導客戶到公司合作維修單位進行維修。

　　四、“暖醫(yī)”“暖警、“暖企”的“三暖服務”

　　（一）“暖醫(yī)”服務

　　抗擊新冠疫情取得重大戰(zhàn)略成果離不開廣大醫(yī)務工作者的無私奉獻和辛苦付出，為表達對最可愛的“逆行者”的敬意和感恩，2021年春節(jié)期間，公司針對上述特殊群體客戶(包括人保客戶和非人保客戶)繼續(xù)開展題為“您為人民奉獻，人民保險為您服務”的“暖醫(yī) ”行動，延續(xù)去年國慶期間的相關(guān)服務舉措，具體可宣傳為：您用自己的生命和奉獻溫暖了全國人民，人民保險將為您送上有溫度的貼心服務，溫暖送上門，服務送到家。

　　1 . 線下“溫暖驛站”送溫暖

　　在“溫暖驛站”為途經(jīng)的醫(yī)務工作者提供最周到、最貼心的服務，有條件的分支機構(gòu)可以準備公司特色小禮品，表達一份敬意。

　　2 . 車駕管服務送上門

　　依托警保聯(lián)動，為醫(yī)務工作者提供“送上門的車駕管”服務，根據(jù)客戶需求，為其本人及家人車輛上門代辦“車駕管”服務。

　　3 . 愛車智能體檢送上門

　　走入醫(yī)院或社區(qū)，充分利用公司獨具優(yōu)勢的科技理賠工具，上門為醫(yī)院公務用車或醫(yī)務工作者本人及家人車輛開展“車輛預檢”、“技術(shù)診斷”服務，將安全檢測、周到服務送上門，確保醫(yī)院、醫(yī)務工作者及其家人安全用車，防患未然，解除后顧之憂。

　　4 . 上門解決一個保險困惑或難題

　　組織理賠線員工，結(jié)合自身的保險專業(yè)知識，為醫(yī)務工作者提供理賠咨詢服務，對理賠流程、保險知識等大家普遍關(guān)心的問題，通過專業(yè)解答，為他們答疑解惑，切實幫助醫(yī)務工作者解決保險困惑或難題。

　　涉及具體理賠案件的，現(xiàn)場開通服務綠色通道，由專人負責案件處理全流程跟蹤并做好溝通反饋工作。

　　（二）“暖警”服務

　　本次活動以公安交警為溫暖服務重點對象，并面向全體人民警察提供“四個一”服務：一是開展一次慰問，看望慰問廣大公安干警 ; 二是開展一次座談，總結(jié)優(yōu)化升級合作方案，深入推進“警保聯(lián)動” ; 三是上門為公安干警單位和個人使用車輛開展一次全面智能體檢，將安全檢測、周到服務送上門，確保用車安全 ; 四是為公安干警上門解決一個保險困惑或難題，將各項“暖警”活動舉措執(zhí)行落實到位。

　　（三）“暖企”服務

　　1 . 防災防損服務

　　積極開展風險減量管理服務，做好企業(yè)“風險管家”。

　　一是上門提供火災風險“體檢”服務。聯(lián)合產(chǎn)品線及經(jīng)營單位，依托風控App，主動上門為企業(yè)客戶提供現(xiàn)場火災隱患排查服務，識別企業(yè)在消防安全管理、防火分隔、物資存儲、電氣線路、消防設施等方面存在的風險隱患。結(jié)合企業(yè)客戶火災風險隱患排查結(jié)果，梳理客戶的火災風險點，向客戶出具防災防損建議書，根據(jù)公司火災風險管理經(jīng)驗，積極協(xié)助客戶消除風險隱患。

　　二是組織開展防災防損增值服務。充分利用專家資源，針對高風險行業(yè)為客戶開展消防安全、電器安全、物資存儲等防災減災專題培訓，提高客戶火災風險管理水平。此外，針對客戶提出的風險咨詢需求，應積極協(xié)調(diào)專家資源，為其提供風險咨詢服務，幫助客戶充分了解自身風險情況。

　　三是開展防災減災宣傳活動。采用線上線下相結(jié)合的方式，向公眾開展防火安全知識科普及宣傳。一方面，積極聯(lián)合政府、社區(qū)、物業(yè)等機構(gòu)，向公眾宣傳用電、煙花爆竹燃放、消防等防火安全知識 ; 另一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)、微信等宣傳渠道，通過短信推送、微信公眾服務號、中國人保企業(yè)微信等方式宣傳防災減災、應急安全、電器安全、人身安全、冬季災害預防等科普知識。

　　2 . 非車險理賠綠色通道服務

　　切實履行中央骨干金融企業(yè)的政治責任和社會擔當，為出險受損企業(yè)提供暖企綠色通道,按照特事特辦、急事急辦原則，提供更加優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務。加快歷史未結(jié)案件預付與賠付，提高理賠效率，緩解企業(yè)經(jīng)營壓力。重點面向生產(chǎn)和提供重要醫(yī)用物資以及重要生活物資的骨干企業(yè)，小微企業(yè)，支持企業(yè)恢復生產(chǎn)、保障供給。特別針對涉及營業(yè)中斷保險等案件，應賠快賠，可以預付的先行預付，切實緩解企業(yè)資金壓力，幫助企業(yè)盡快復工復產(chǎn)。

　　3 . 愛車智能體檢送企業(yè)服務

　　走入企業(yè)，充分利用公司獨具優(yōu)勢的科技理賠工具，上門為企業(yè)用車和員工私家車開展“車輛預檢”、“技術(shù)診斷”服務，將安全檢測、周到服務送上門。

　　“讓服務有溫度，讓理賠更簡單”，是人保心服務系列活動不變的主題。本次“人民保險心服務 溫暖伴您過大年”能否再次為民眾送上不期而遇的溫情和溫度，讓我們拭目以待。

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