2021年618已經(jīng)進入戰(zhàn)時準備階段，家居企業(yè)都在為售前、售中、售后各環(huán)節(jié)忙碌著。由于大件、非標、易損等特性，無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，尤其是最后一公里配送安裝已然成為家居行業(yè)電商發(fā)展的最痛點。而家居行業(yè)一直缺少能提供一體化服務(wù)的企業(yè)，大多數(shù)企業(yè)選擇使用第三方售后服務(wù)商來保障全國的售后服務(wù)。

　　近日，家居商家就“選擇哪種模式的售后服務(wù)平臺”展開爭論，新商家表示總包更讓人信賴，有經(jīng)驗的商家則表態(tài)，選眾包平臺絕不會錯。從往年數(shù)據(jù)來看，更多企業(yè)選擇眾包平臺。總包和眾包究竟有什么區(qū)別，商家又該如何選擇？

　　總包模式，指的是家居服務(wù)第三方企業(yè)在各地聘請師傅，師傅屬于企業(yè)內(nèi)部員工，統(tǒng)一培訓上崗。商家找企業(yè)下單后，平臺直接把任務(wù)分配給當?shù)貛煾怠?/p>

　　眾包模式，指的是家居售后服務(wù)平臺公開招募師傅，師傅主動入駐、自主經(jīng)營，同時受到平臺的監(jiān)督和管理，而平臺充當“技能共享”的橋梁。商家下單后，得到多位師傅競價，可自由選擇合適的師傅上門。

　　大部分人的認知里，總包比眾包好：師傅是企業(yè)的內(nèi)部員工，接受過專業(yè)培訓，服務(wù)水平更高，服務(wù)保障也更好。

　　近幾年采用總包家居售后服務(wù)模式的有居家通、一智通等企業(yè)，為B端商家提供家居商品的倉儲、干線、配送、上樓、安裝、維修等一站式服務(wù)，然而這兩家企業(yè)客戶滿意度低，終以經(jīng)營不善陷入危機，最后倒閉收場。

　

　　眾包家居售后服務(wù)平臺以萬師傅為代表，同樣提供配送、安裝、維修、返貨等服務(wù)，自2013年成立以來不斷壯大，服務(wù)水平和業(yè)內(nèi)口碑也日漸提高。究其原因，是眾包模式較總包模式更具先天優(yōu)勢。

　　

　　一、服務(wù)彈性：有限服務(wù)力VS無限服務(wù)力

　　總包企業(yè)通過在全國“自養(yǎng)師傅+外包師傅”相結(jié)合的方式來保證服務(wù)能力，在訂單量多的一二線城市，使用自家的安裝師傅；在訂單量少的小城市或縣鎮(zhèn)，要么無法提供服務(wù)，要么使用外包師傅，因此造成部分地區(qū)的服務(wù)相對滯后。

　　自養(yǎng)師傅模式的弊端顯現(xiàn)：運營成本居高不下。眾所周知，家居市場有淡旺季，總包企業(yè)由于師傅數(shù)量固定，淡季訂單少，師傅的開支卻不減；旺季訂單多，師傅人手則不夠，訂單消化能力有限。

　　總包居家通的師傅總數(shù)為30多萬，其中95%分布在一、二線城市，服務(wù)覆蓋全國870個網(wǎng)點，在電商快速發(fā)展的時代，特別是618、雙11訂單高峰期下，服務(wù)能力不足以應(yīng)對全國大部分地區(qū)的售后需求。

　　缺乏彈性的服務(wù)模式，不僅影響客戶體驗和盈利空間，還增加了企業(yè)成本。

　　相比之下，眾包模式更為靈活。由于師傅自由接單，眾包平臺無需承擔淡季的師傅開支，有利于控制成本，提高效率。

　　萬師傅平臺有80萬師傅，全國覆蓋率為99%，如新疆喀什這樣的偏遠地區(qū)都能實現(xiàn)一年進4900多單的成交數(shù)據(jù)，普通小城鎮(zhèn)的服務(wù)覆蓋更不成問題。即使在訂單高峰期，都能達到平均3分鐘5個師傅報價的速度。

　　二、服務(wù)品質(zhì)：打工者心態(tài)VS老板心態(tài)

　　總包家居售后服務(wù)企業(yè)客戶好評率不到70%，而眾包家居售后服務(wù)平臺客戶好評率超過98%。體驗過兩者不同服務(wù)的人更有話語權(quán)，服務(wù)品質(zhì)的差異也顯而易見。

　　總包企業(yè)的師傅是長期聘用員工，以打工者的態(tài)度面對工作，服務(wù)好與不好都只是領(lǐng)取一份報酬，久而久之形成消極應(yīng)付工作的態(tài)度，以至于消費者體驗不好。

　　而眾包平臺的師傅并非平臺的固定員工，每個人都是品牌經(jīng)營者，以“自主經(jīng)營”的服務(wù)意識和責任感，用心對待每一次服務(wù)。

　　據(jù)悉，萬師傅平臺的師傅擁有自己的“師傅店鋪”，服務(wù)過的每一筆訂單都將記錄在內(nèi)，經(jīng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計后向客戶展示。客戶可查看報價師傅的總服務(wù)次數(shù)、綜合評分、預(yù)約及時率、預(yù)約達成率、訂單核銷率、按時完成率等數(shù)據(jù)，對比擇優(yōu)指派師傅。

　　而師傅為了讓自己更容易被選中，嚴格執(zhí)行平臺的服務(wù)標準，提高自身服務(wù)水平，提升消費者體驗，增加好評率。服務(wù)不到位，收入則跟不上，眾包平臺師傅不敢有絲毫懈怠。

　　總包企業(yè)“打工者”心態(tài)的師傅只為混口飯吃，眾包平臺“老板”心態(tài)的師傅想把生意做更大，掙更多錢。角色不同，心態(tài)不同，服務(wù)效果也大相徑庭。

　　結(jié)語

　　6·18、雙11、雙12等電商大促以消費者最終評價為結(jié)束點，因此，售后服務(wù)是至關(guān)重要的終端一環(huán)，第三方家居售后服務(wù)平臺起到助推作用。而平臺的服務(wù)彈性大小、服務(wù)品質(zhì)高低都至關(guān)重要。

　　選對服務(wù)模式，商家能“笑到最后”，也能持續(xù)讓消費者滿意，增加復購率，提高品牌價值。

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