2020年，疫情“黑天鵝” 突襲，全球進入“非常態”。在這一背景下，我國提出構建“雙循環”新發展格局，其中，獨立自主的國內大循環是新發展格局的主體，作為消費金融“主力軍”的信用卡業務因此迎來了新的發展機遇。

　　在這充滿壓力、挑戰與機遇的一年，民生銀行信用卡中心認真落實監管及總行要求，不斷探索創新業務模式，傾力實施普惠金融，為助力疫情防控、服務經濟發展、決戰決勝脫貧攻堅等提供了精準有力的金融服務。

　　　以民生關注為切入點，助力“六穩”“六保”

　　黨的十九屆五中全會公報中，“人民”一詞共出現23次。從“十四五”時期經濟社會發展主要目標，到2035年基本實現社會主義現代化遠景目標，國家各項決策部署和實際工作都圍繞“人民”二字展開。一直以來，民生信用卡始終堅持“以客戶為中心”的經營理念和“信任長在”的品牌承諾，自疫情暴發以來，密切關注疫情進展，時刻以民生關注為切入點，主動開辟金融服務綠色通道，強化疫情防控金融支持。

　　首先，加強對一線防疫人員的金融保障。疫情期間，為致敬“最美逆行者”，民生銀行面向廣大醫護工作者推出專屬信用卡，提供包含白金卡終身免年費、醫護意外傷害保險、延遲還款等在內的多項暖心專屬權益;為參加疫情防控的工作人員開啟綠色服務通道，按照特事特辦、急事急辦的原則，快速響應并積極滿足其合理化的信貸需求。

　　其次，堅決落實民生銀行民企戰略，在政策層面對小微企業主予以支持和傾斜，助力紓解小微企業主融資難題。一方面加大對民生特色產品民生小微普惠信用卡的相關投入力度;另一方面主動為受疫情影響嚴重地區的小微企業主、個體工商戶提供多樣化分期方案和差異化優惠利率，在很大程度上提高了民間資本信心。

　　與此同時，加大普惠金融力度，為受疫情影響的客戶推出多項關懷舉措。在全民抗疫之際，為符合條件的受疫情影響的客戶提供適當延長還款期限、減免部分利息費用、調整人行征信逾期記錄、專屬賬單分期免費延期還款等一系列關懷服務。截至2020年11月底，已累計為近22萬名客戶提供了延期還款服務，為廣大客戶在疫情特殊時期的金融需求提供了強有力的后盾。

　　此外，民生銀行信用卡中心還聯合頭部電商和知名線上平臺，共同推出多輪線上消費促銷活動，并提供分期貼息服務，全方位滿足客戶疫情期間在線購物、宅家外賣、學習教育、 休閑娛樂等多樣化需求，為消費市場回暖作出貢獻。

　　值得一提的是，民生銀行信用卡中心還 為境外中國公民提供了疫情幫助與服務。隨著疫情席卷全球，民生銀行信用卡中心代建代維的外交部全球領事保護與服務應急熱線—— “12308 熱線”來電量迅速攀升，僅2020年3-4月就接聽電話20余萬通，平均每天3600余通。為了確保及時、有效地解決每一通海外來電訴求，民生銀行信用卡中心迅速協調備援力量，保持熱線24小時高效運轉，暢通海外中國公民求助的綠色通道。

　　　　以客群經營為主航線，推進高質量發展

　　隨著國內疫情防控形勢向好，前期被抑制、被凍結的消費需求得到釋放，信用卡業務得以恢復和發展。在繼續增加發卡量的同時，民生銀行信用卡中心更加著力于深耕用戶需求，持續拓展場景，努力把存量客戶經營好、維護好，不斷提升客戶滿意度、活躍度、忠誠度和價值貢獻度，縱深推進業務高質量發展。

　　在客群經營方面，針對“千禧一代”的消費特點，民生銀行信用卡中心推出了一系列適合年輕客群的具有競爭力的優質產品，輔以差異化的授信政策和有針對性的獲客營銷策略，提升目標客群占比。同時，重點做好存量客戶精細化經營，加強對存量客戶的關注和深度挖掘，利用激活促動、首刷促動、交易贏回等多個節點的促動活動，全面提升客戶活躍度和價值，有效降低客戶用卡生命周期各環節的睡眠發生率。當前，信用卡已步入精細化經營時代，在深入洞察細分群體需求基礎上提升細分群體個性化用卡體驗是發卡銀行提升產品核心競爭力的關鍵所在。為此，民生銀行信用卡中心自2018年開始著手研究運用圈層文化、游戲化思維和大數據模型建立一套可視化、趣味性的客戶價值體系——“全民星計劃”，回歸用戶價值中心，借助大數據技術和科技營銷后臺，根據客戶價值、風險水平和畫像標簽的不同，采取分客群分策略的激勵措施配置差異化權益。

　　在場景金融方面，民生銀行信用卡中心全面強化B端場景建設，圍繞客戶訴求搭建“衣食住行娛醫教美游”全覆蓋的多元化、智能化場景，重點推出“獲客于場景”的業務新模式，比如，線上通過“線上購物”等快場景分時期分階段地開展用卡促刷活動，線下通過“惠買單”活動，推動與餐飲等慢場景的優質商戶合作。雙管齊下，融通快慢場景，有效整合線上線下、集中和分散的各類資源，形成推動消費增長、促進經濟發展的新型循環動力。目前，民生銀行信用卡中心已與全國萬余家商戶達成戰略合作。

　　在品牌策略方面，民生信用卡品牌文化戰略升級已全面啟動，構建了以文化IP、文化產品、生活服務為一體的品牌文化體系。近年來，民生銀行信用卡中心已陸續推出了多款文化創新信用卡產品，包括國寶系列、故宮系列、致敬梵高系列、敦煌系列、城市系列以及2020年新推出的非物質文化遺產系列等，在大力弘揚與傳播傳統文化的同時，致敬和推廣經典藝術文化。同時，持續開展專屬系列品牌活動“新人文之旅”，挖掘開發文化創新產品、賡續圍棋傳統競技魅力等，將文化的力量注入金融生態中，助力大眾實現美好生活。

　　　　以金融科技為原動力，助推改革轉型

　　眾所周知，金融行業已經進入轉型發展的新階段。隨著云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等技術在金融領域的廣泛應用，金融科技正在以迅猛態勢重塑金融行業生態，“無科技不金融” 成為行業共識。而突如其來的疫情注定是金融科技發展過程中的一個歷史性事件，全民居家隔離的狀態給金融科技發展帶來了新的啟示，為金融科技的發展按下了加速鍵。在此背景下，民生銀行信用卡中心持續加大科技投入和創新力度，以科技創新打造高質量成長的新引擎，在信用卡的存量競爭時代中贏得更多主動。

　　首先，通過App擴展服務邊界，重構用戶連接。近幾年，民生銀行信用卡中心全力打造“全民生活”App，不斷更新迭代“千人千面”智能化服務體系，將人工智能運用到客戶維護中，從用戶成長體系和全流程流暢體驗的角度進行數據化運營，為客戶帶來更加友好、個性、智能的綜合服務，實現從服務渠道到主動營銷平臺的轉型。經過短短三年多的精心運營，“全民生活”App注冊客戶已突破2500萬戶，綁卡客戶突破1800萬戶，成為民生銀行信用卡中心數字化轉型發展的核心支撐，成為連接場景、連接客戶美好生活的重要基礎設施。疫情期間，“全民生活”App 進行了大量功能升級和流程優化，為客戶提供線上一站式金融和生活服務。譬如，上線了抗擊新冠疫情專題 “中國加油 全民戰‘疫’”，為客戶提供一鍵追蹤新冠疫情實時動態、查詢患者同乘信息等功能，還持續擴大線上場景運營，推出涵蓋醫師線上答疑、居家飲食、線上娛樂等多方面的服務，集中滿足客戶居家消費需求。

　　其次，堅持“開放、合作、共贏”的發展理念，加強與金融科技公司的合作。一方面，加速與頭部互聯網企業的合作共贏，在入口與渠道、流量場景、產品創新及大數據等多方面建立合作關系，拓展消費場景，助力信用卡業務更快捷地觸達并服務用戶。另一方面，以金融支付為切入點，“全民生活”App 業內首家實現了與銀聯、支付寶二維碼的互認互掃，打破了支付巨頭排他性的壁壘。商戶只要一個二維碼，就可以讓客戶使用任何一家支付機構或銀行的App完成掃碼支付。

　　最后，借力科技提升風險管理水平。受當前經濟形勢影響，信用卡面臨的風險也愈加復雜多變。為此，民生銀行信用卡中心牢牢把握“數據驅動、科技創新”這一轉型變革的關鍵，加快新技術與風控管理的融合，實現對各個關鍵業務節點的有效管控，構筑起“貸前-貸中-貸后” 一體化的風險管理防線。一方面，以外部可信數據獲取、整合為基礎，以模型運用、完善、更新為核心，以場景融合為驅動，實現風險控制與業務流程的有機結合。另一方面，保持風控數據、模型、策略、方法的迭代更新，制定“千人千面”的差異化策略，建立主動預防、全場景、立體化的智能風控體系。

　　總體上看，在國家政策支持、內需結構調整以及各類市場主體的努力下，信用卡產業在擴大內需、滿足人民群眾日益增長的美好生活需要方面，將發揮越來越重要的作用。疫情霧霾終將散去，面對后疫情時代的挑戰與機遇，民生銀行信用卡中心將不斷創新、真抓實干、穩健經營，乘消費金融發展之東風，向著高質量發展的目標穩步邁進。

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