11月11日2020新經紀峰會上,貝殼找房聯合創始人、CEO彭永東提出了新經紀品質觀,引領貝殼找房持續為品牌、店東、經紀人提供助力,帶動居住服務行業升級。彭永東在講話中強調,“對客戶好、對經紀人好、合作共贏、線上化是新經紀時代所有從業者進行價值檢驗的四條黃金準則。”
如今,全國超過20城進入存量時代,2.5億套存量資產將被充分盤活,中國房產交易由“賣方市場”進入“買方市場”,誰能夠提供專業化、品質化的服務,誰才能贏得未來。因此,貝殼始終致力于提升居住服務品質,此次新經紀峰會正式發布“新經紀服務加速器2.0”8大產品,以內外兼修的立體化賦能,幫助經紀人解決實際作業難題,獲得長期發展,讓經紀人真正成為有尊嚴的服務者。
一、加速人和店的成長,突破服務品質邊界
1、人店助燃計劃2.0——全面助力服務者成長、門店品效提升
(貝殼找房COO徐萬剛現場發布人店助燃計劃2.0)
平臺上的門店,是產業鏈的基礎核心和運營軸心,也是連接消費者和經紀人的核心單元。貝殼平臺的價值,就是為門店賦能,幫助門店及服務者不斷成長,為消費者提供高品質、高效率的服務。
基于對人店核心價值的理解,貝殼推出“人店助燃計劃2.0”方案,共包括三大產品:“門店助燃計劃2.0”是對門店分級管理的再升級,從五個維度升級A級門店的權益體系的同時,還推出“門店診斷”功能,為門店提效再添助力;針對經紀人才流失問題的“人-店AI分配系統”計劃,推出經紀人職業性格評測,并用人工智能自動為經紀人匹配最適合的門店;“經紀人成長賦能體系”面向全體經紀人,共38個系列,204門專屬賦能課程,更針對、更落地、更全面地助力經紀人持續成長。
2、業務問答——提升溝通效率、助力專業升級
在房產交易咨詢過程中,經紀人常常會面臨交易咨詢中溝通方式效率低、權威答案難尋、有效回答難以及時獲取等問題。因此,貝殼正式推出專門針對經紀人的產品“業務問答”,通過充分發揮智能化優勢,提升經紀人的溝通效率。
作為經紀人提升專業服務能力的支撐力量,業務問答配備了資深的專業咨詢團隊,通過專項能力標簽、在線點單等模式,及時為經紀人連接最對口的咨詢專員,做到“夠專業有保障”;同時充分發揮智能化優勢,根據問題相關性、響應速度、滿意度反饋等數據,通過算法實現更高效的問答匹配,讓經紀人不再為“找誰、怎么找、找誰好”而煩惱;此外,業務問答滿足“隨時隨地7x24”在線,經紀人可通過在線搜索的方式隨時查找自己關心的問題,查看相關知識、常見案例,解決實際作業難題。而業務問答則會基于經紀人提問的海量數據,通過智能分析生成可視化的能力圖譜和問答報告,幫助經紀人更清晰地了解自身交易能力的優劣勢,進行針對性的提高。
此前,業務問答已經在杭州、廣州、上海實行首批試點,正式上線后將服務更多的經紀人和消費者,促進全行業服務品質升級。
3、BROKER一級認證2.0——加速推動店東職業化
店東是居住服務的腰部中堅力量。對此,2019年貝殼推出了平臺第一所幫助店東職業化進階的學校:花橋學堂,并發布了“BROKER一級認證1.0”。花橋學堂開課一周年、開營11期以來,共計2153名店東參加了認證培訓,其中1574名成績優異的同學獲得了貝殼BROKER一級認證,402名同學成為認證講師,績優店東占比達到90%。
今年,花橋學堂繼續深化BROKER認證體系:培訓體驗2.0希望通過“身教”詮釋價值觀,將“客戶至上”等價值觀以“身教”的方式傳遞給學員,制造超預期的體驗,啟發學員思考如何“對客戶好”;講師認證2.0則通過專家高度輔導結合自我深度迭代,實現“課、師合一”,還啟動了認證官培訓并增加學員體驗,以此撬動課程、講師、學員三大鏈接;課程體系2.0以“經紀人主權、品質正循環、數據驅動、平凡人的協作、信用與尊嚴、中性市場觀和社區友好”七面旗幟做為核心經驗觀,重新升級店東成長體系。三大體系助推店東職業化的加速進行,預計2021年全國城市的平均店東職業化啟航率將超過20%。
二、服務能力強化,為經紀人提供更多業務助力
1、貝殼業主服務——交付品質服務,打造房源專家
在中國房產交易進入“買方市場”的大背景下,供給側優化成為主戰場,經紀人交付有品質的業主服務日益重要。
但很多經紀人因精力、技能、資源受限,無法為業主提供最貼心服務,甚至常常沒有關注到業主的訴求。此次新經紀峰會上,貝殼推出“業主服務”計劃,幫助經紀人從維護力、推廣力、服務意識等多維度提升業主服務能力,把服務業主做到極致,在成交賽道中占據領先優勢。
必看好房、交互工具包、推廣金、好贊作為貝殼此次核心介紹的業主服務產品,逐個擊破了業主服務中存在的經紀人精力分散、服務掌控力弱、銷售資源短缺等痛點。通過聚焦房源、做深經紀人和業主的交互細節、資源的調度以及增量服務等方式,不斷打磨經紀人的品質服務,以提升業主信任,增加成交確定性。此外,貝殼還設立經紀人服務成長基金,加大業主端服務投入,來鼓勵經紀人的每步成長,助力品質業主服務正循環。
2、星河計劃——為經紀人全域品牌營銷提供解決方案
懷抱著“有尊嚴的服務者,更美好的居住”愿景,貝殼投入了大量資源來幫助門店和經紀人提升專業服務形象。
(貝殼找房CMO宋琦現場發布星河計劃)
繼2020星光品牌計劃之后,貝殼此次新推出了星河計劃,核心包括經紀人朋友圈廣告和經紀人個人品牌廣告。該計劃將為經紀人提供全域品牌營銷解決方案,能夠讓經紀人與海量潛在用戶產生鏈接,實現公、私兩域流量全覆蓋,讓個人品牌得到最大程度的有效曝光。同時,也為有購房、租房需求的客戶,推薦更匹配的經紀人,得到高品質的居住服務。
其中,經紀人朋友圈廣告不是好友也可見,通過貝殼與騰訊的用戶數據疊加,對購房人群進行全覆蓋,同時打通站內外用戶行為數據,實現房源與客源的有效匹配,讓廣告投放更加精準;而經紀人個人品牌廣告全面覆蓋諸如社區門禁、社區框架、社區燈箱、社區道閘、門店智能屏等線下社區廣告資源,價格相較于其他平臺低50%。
未來五年,貝殼星河計劃將投入十億元的平臺補貼,服務百萬余經紀人。貝殼希望通過星河計劃,切實幫助每一個經紀人塑造并經營自己的品牌形象,讓每一位經紀人都熠熠生輝,匯聚成新經紀服務時代的“星河”。
3、新房墊傭3.0——促進新經紀業務生態正循環
一直以來,門店和經紀人在售賣新房時面臨著結傭周期長、結傭時間不確定的現實痛點。
2018年5月,貝殼金服就推出了新房墊傭1.0產品,2019年1月,為了店東和經紀人有更好的體驗,進行了產品2.0的升級:全面實現墊傭線上化申請。截至目前,貝殼金服新房墊傭產品已實現百億級傭金墊付規模,助力新房業務開展,支持近萬個可墊傭項目,為超過五萬家的門店提供墊傭服務,促使門店平均提前收傭3個月以上,體現貝殼新力量。
如今全新升級的新房墊傭3.0產品,在時效上,能實現24小時快速墊傭,備件齊全7*24小時均可放款,大大縮短結傭時間;在操作上,能實現全流程線上化,成銷墊傭信息互通嵌入、進展實時查看,讓結傭操作更加便捷;在定價模式上,利息固定、不受開發商賬期影響。
新房墊傭產品的不斷優化,體現出貝殼金服為提升店東和經紀人的使用體驗,用金融科技改造行業效率的不懈努力,不僅能實現生態參與方的多贏局面,也為新經紀行業的健康發展提供強有力保障。
三、融合經紀人作業場景,用黑科技為服務品質加持
1、貝刻手環Air——打造新一代服務者作業標配
針對經紀人作業環節中的痛點,貝殼不斷研發智能硬產品,與線上數據和服務一起共同實現軟硬件在線下場景結合,成為未來服務者的標配。
去年,第一代貝刻手環剛推出市場時就大受歡迎。貝刻手環正式售賣7個月,就成為了貝殼加油站流水第一的產品,獲得92%的超高好評率。在今年的新經紀峰會上,貝殼推出了迭代款貝刻手環Air,在去年的產品上進行革新,對核心功能進行了加強。
通過貝刻手環Air,經紀人可以自行根據使用習慣調節振動時長,利用振動時長區分不同類別消息,重要信息強化提醒。相較上一版本,客戶的信息更加全面細致,接聽電話的同時,可以快速了解客戶的需求畫像。同時,也可以對客戶、同事、同業來電進行精準標記,做到姓名抬手顯示。另外,一周超長續航、5ATM防水、智能語音交互、客戶囑咐現場記錄等功能也體現了貝刻手環Air在“物件品質”上的高標準。
2、未來家 on AR——VR+AR雙重加持,全新體驗線下一鍵換裝
本次峰會上,貝殼找房副總裁、如視事業部總經理惠新宸正式公布全新一代產品——未來家on AR。通過將特殊處理過的未來家場景進行現實投射,實現在線下空間當中展現,讓客戶實時看到裝修設計后的真實效果,幫助客戶更快速的進入住家角色,從而大幅提升房源吸引力。
(貝殼找房副總裁、如視事業部總經理惠新宸發布未來家 on AR)
如果說貝殼從前的VR看房結合如視·未來家實現的虛擬DIY功能是以線上體驗為核心的小嘗試,
那如今的未來家on AR實現的實地DIY則是以提升轉化為目標的線下服務工具。在VR+AR雙重加持下,客源維護抓手更加豐富,貝殼正在打造最有科技范兒的經紀人。
在服務者價值崛起的時代,經紀人的角色和價值將都被重新定義。在新經紀的大勢下,只有高素質的經紀人和高效專業的門店,才是完善房產經紀為社區家庭提供優質服務的基礎,更是產業發展的基礎核心。
作為領先的居住產業服務平臺,貝殼一直持續推動服務者成為構建社會居住服務品質不斷躍升的核心力量,持續利用科技和服務的手段去為品牌主、店東和經紀人賦能,幫助他們不斷提升服務品質和競爭格局,讓服務者角色成為值得終身從事的尊嚴職業,推動產業實質性的前進。
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