“我們未來的戰略方向鎖定在了人工智能應用上,因為一次次人工智能戰勝專家的案例讓我們對人工智能產生了好奇及期待,希望通過人工智能在營銷模式、服務體驗、風控和管理方面為公司實現再一次的飛躍。”
——英睿得總裁及AI負責人胡文晶
再一次走進北京英睿得科技服務有限公司,BTV財經張麗娜主任對英睿得現任總裁及AI負責人胡文晶就公司在AI應用的方向上做了一次深入的交流。
問題一:我們都知道英睿得是延保行業的領先企業,您作為英睿得業務負責人,能否向我們介紹一下英睿得是如何想到要開啟AI應用的呢?
答:過去的幾年里,我們成功地依托于自有大數據的優勢做到了服務產品創新、低成本高效運營。并基于互聯網工具通過自有研發能力為用戶提供透明可視化的全新服務體驗。可以自信的說在產品設計、交付能力上英睿得做到了領先于行業,但我們也在不斷思考新的突破口。我們未來的戰略方向鎖定在了人工智能應用上,因為一次次人工智能戰勝專家的案例讓我們對人工智能產生了好奇及期待,希望通過人工智能在營銷模式、服務體驗、風控和管理方面為公司實現再一次的飛躍。
問題二:您可以講講英睿得在AI的具體應用場景都有哪些嗎?
答:英睿得以往的快速發展嘗到了數據帶來的紅利,包括產品設計、服務受理、維修實施及風控管理,之前都是通過人對數據的整理及分析,總結專家知識來牽引業務的優化和提升。現在看我們業務的每個場景都可以引入人工智能。我從三個方案簡單說一下
在產品端:
通過應用人工智能,針對不同的場景提供精準的服務方案,來滿足用戶個性需求。
過去我們也會給客戶畫像,是根據我們的理論、經驗及有限的數據分析及處理能力,給用戶畫像并制定提升客戶需求的解決方案,但那個畫像是很寬泛的,自然提升也是有限和相對緩慢的。但是人工智能可以對我們歷史數據行進深度學習,給我們一個更加明確、清晰的答案。而且隨著應用地推進,這種能力會越來越強,甚至能預知、預判客戶的需求,千人前面的給要出服務產品方案。
在服務交付端
人工智能可以從根源幫助我們提高服務的穩定性和時效性。
傳統的管理制度和知識庫建設,很難做到實時迭代及全面覆蓋,標準化的服務內容也會由于客服人員的不同有所不同,這源于人的差異導致執行的偏差,同時也會造成一些信息流失,或多或少都會對服務的穩定性和時效性有所影響。
人工智能可以很好的解決差異化和信息的完整性的問題。
在接待客戶咨詢、受理客戶訴求方面,人工智能的解決方案更加高效。
在為客戶提供具體服務的階段,人工智能在備件需求預測、工單分布預測方面也有明顯的優勢。
在風險控制端
應用人工智能可以很好的甄別理賠欺詐,預測批量硬件質量問題,有效的管理風險
問題三:您所領導的英睿得業務團隊在AI的具體應用上又有哪些獨特優勢呢?
答:AI應用離不開算法模型開發,足夠規模和高質量的數據積累,以及算力
在算法模型開發上,英睿得已經系統研究和測試了多種模型的有效性,在這方面我們已經比競爭對手快了2到3年;
在數據基礎上,英睿得積累超過7000萬的客戶規模,掌握了大量的客戶服務行為數據和硬件維修數據,覆蓋全場景、硬件品類、服務品類,相比競爭對手至少高出一個數量級;
在算力上,我們通過優化數據特征和算法模型,大大降低了算力成本;
在戰略執行上,英睿得有務實、高效、拼搏的優良傳統。
問題四:您在帶領英睿得業務團隊探索人工智能應用方面,遇到的最大的難題是什么?
答:引進人工智能會推動企業運營模式的轉變,隨之所有的配套機制也都要調整。我們無疑會在研發方面下更多功夫、增大投入,包括數據的基礎工程、算力上的投入及新方向的團隊配置,其他部門則需要盡快適應新的戰略需求。變化、機會、挑戰總是并存的,作為一個創業十年的企業我們一直在面對各種的市場情況和挑戰,在新的戰略下我認為還會有未知的難題,但為了一探究竟,我們已經做好的心里準備繼續逐一攻克。
問題五:您做為英睿得的業務負責人,能否為我們介紹一下英睿得的發展歷程?
答:英睿得2009年成立,從零開始到2015年成為中國最大的第三方延保公司,僅用了6年;我們擁有獨立知識產權的一整套業務運營管理系統,在中國乃至全球延保業務領域,我們的這套系統都是領先的;在電器延保業務領域,我們是目前唯一一家覆蓋傳統家電賣場、電商平臺、運營商市場及數據直銷模式的延保公司,具備全場景全價值鏈的產品交付能力。
我們有信心在人工智能應用項目上取得好成績,為行業做出新的突破。也非常愿意為我們國家智能經濟、智能社會的建設貢獻一份力量,給出人工智能在延保行業應用的解答。
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