服務是產品交易的重要部分,不僅影響著用戶體驗和購買意愿,還關乎著企業的品牌形象。從4月底開始,海爾法國陸續落地高端服務方案,從遠程服務、上門服務等環節入手,為用戶提供全流程最佳服務體驗。目前,在法國D、B兩大渠道下,綜合用戶對各家電品牌的平均服務滿意度,德系一品牌以4.64星排名第一,中國海爾以4.54星排名第二。
作為全球高端市場的典型代表,法國家電市場已進入成熟階段,但各品牌在服務方面缺乏標準化體系。為快速響應用戶服務需求,海爾法國在遠程服務環節,延長電話中心服務時間,提高服務水平,同時配備專屬顧問解答產品購買和使用的相關問題;在上門服務環節,提供完善的解決方案并承諾2天上門,為用戶帶來全面高效的服務。
疫情期間,不少渠道的電話中心和上門服務都已停止運營。在保證安全的前提下,海爾法國的服務人員堅守崗位,為各渠道用戶及時解決問題,并針對用戶對產品和服務的高要求,及時進行方案制定和改進。
在完善的服務體系協同下,海爾法國的高端品牌轉型落地也取得了一定的成績。6月全品類倍速行業增長,其中,高端洗衣機增長173%,成為行業唯一實現高增長的品牌;多門冰箱增長79%,市場份額持續保持第一。
海爾法國還將繼續升級服務,在實現行業引領的同時,贏得用戶口碑,加速海爾智家品牌全球化進程。
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